那些写给上海的好评 | 日复一日的勤勉凝结出“N倍速”

“最近一班到苏州站的火车是11点38分，可以吗？”上午11点，铁路上海虹桥站69号窗口内，售票员游园正为西班牙旅客杰米·马丁内斯和大卫·贝尔纳多出票。双方用英语交流不到半分钟，旅客便手持车票，踏上新途。

这两天，一段铁路售票员飞速敲击键盘、同时与窗口前海外旅客高效沟通的视频走红网络，主人公正是游园。视频中，她以“疾风般”手速抢票的同时，还用英语回应外籍旅客的各种询问，仿佛开启了N倍速。不少网友惊呼：“看了几十遍！是真手速！真没加速！”大家纷纷称赞：“动作熟练迅速，干净利落，说话言简意赅，效率很高。”还有网友评论：“服务到位！专业上的自信，让她整个人都在发光。”

对此，游园反而有点不好意思，她说自己不是班组里手速最快的：“没想到泼天的流量砸在我的头上。走在火车站里，我被很多旅客认出来了！”

边问边出票，一气呵成

和游园同样感到意外的，还有众多来窗口办理票务的外籍旅客。

“很高兴这个窗口服务员英语流利，沟通起来很顺畅！出票速度太快了！”大卫·贝尔纳多告诉记者，自己本来在手机上下载了翻译软件，没想到现场和售票员交流了几个问题，准确的票务信息已经显示在电子屏上。随后，确认信息、支付车费，一气呵成。

对于熟稔流程，游园有一套秘籍：首先会询问外籍旅客的诉求，“比如，这两位西班牙旅客表示自己想买去苏州的车票，我会和他们确认，是要买票还是取票”。然后再确认火车站名称。同时，由于很多外籍旅客会使用护照购票，需要录入的信息较多，护照号码、名字、生日、护照有效期等缺一不可，“一些姓名之间的空格键，需要特别留意”。为此，游园把涉及的键盘快捷方式和字母位置熟记于心。她一边与旅客问询交流，同步已经把所有信息分毫不差地录入电脑，节约了旅客等待时间。

“有不少人问我，火车站是否有专门的外语窗口，其实，我们售票员已经把英语交流练成基本技能。外籍旅客不管到哪个窗口，都能顺畅交流。”游园说，自己口语是在工作中练出来的，边学边用。“有时候听同事用英语说了好词好句，我觉得以后可能会用到，就会记下来。”

身在一线窗口，游园发现，火车站里现在每天多了很多外籍旅客。数据显示，2024年铁路上海站外籍旅客购买车票数量增长至185万人次。为保障外籍旅客顺利出行，铁路部门也不断完善服务举措。以上海虹桥站为例，去年加快对站内售票窗口和商铺支付设备更新升级，POS机已支持Visa、万事达等常用外卡，为旅客提供便利。

“敲键盘”的肌肉记忆

为提高效率，售票员使用的电脑没有鼠标，全靠键盘办理业务。平时要游园说出所有快捷方式可能会有卡壳；但一坐上席位，肌肉记忆瞬间会被“激活”。

2010年上海虹桥站开始运营后，游园就在这里上班。2015年，她从一名安检员变为售票员。

“本来想着坐在票房窗口，没有日晒雨淋，挺舒服的，但没想到工作强度那么大，”游园回忆。那时候，她像小跟班一样，拿个本子跟在师傅身后记笔记，努力学，反复练。

“师傅售票又快又准，只看到她一摸键盘，票就出来了，特别厉害。”她告诉记者，“那个时候，电子票还没有完全推行，移动支付也不多。所以售票的手势很重要，收钱点票怎么做，都有技巧。”

当时，每逢春运和节假日，窗口前都排满旅客。游园的手速，也是在这个时候练出来的。

“窗口那么多人，我和同事心里想的，就是拼手速，帮更多旅客抢到回家的票。最多的时候，我一天卖出了一千多张车票。”游园说，起初自己每天早上5点出门赶地铁首班车，下午4点下班，回家吃完饭倒头就能睡着。高强度的工作，让她练就了“敲键盘”的肌肉记忆。每一个看似简单的操作，背后都是日复一日的努力和汗水。

多年高频敲键盘，难免患上腱鞘炎：“疼的时候就刻意敲慢一点，贴个膏药，调整一下。”

要手速，更要脑速

如今，随着电子客票的普及和购票方式多样化，售票员的工作面临新的挑战和机遇。游园总结，在工作中要做个有心人，要手速，更要脑速。

上海虹桥站将原先单一功能的售票窗口升级为可同时办理购票、退改签、身份核验、重点旅客服务等14项业务的“一窗通办”。每天开窗售票前，游园都会查询上海往各主要方向车票的余票情况，做到心里有数。开窗后，她会一边听旅客需求，一边迅速查询，边查边问，给予旅客多个出行方案，让他们做选择题，从而提高效率。

“如果旅客对时间要求高，我会先询问是否接受站票或更早的一等座、商务座，不接受就需要往后延。如果旅客年纪较大，我会推荐晚一点有座位的票。”游园说，前几日，一对老年夫妻有急事赶往湖北阳新，当时虹桥站已没有直达列车，她建议他们先乘坐高铁到鹰潭北站，再从鹰潭北换车到阳新。最后老夫妻接受了这个方案。

服务外籍旅客等重点旅客时，游园也会多一份细心。一次，一位外籍旅客到窗口，表示想购买前往吉林四平方向的车票。“平时很少有外国人会去那个方向，我就和他多聊了一会儿，”游园说，“最后终于确认乘客表达错了车站，避免了退票的麻烦。”

在游园看来，面对外籍旅客，尽管很多时候可以借助翻译器或手机来解决问题，但窗口售票员的顺利沟通会让他们更踏实、更安心。“听到他们开心地说‘谢谢’，我也非常开心。”